User Research, eller användarstudier, är grunden till utveckling av digitala tjänster. Om du som företag förstår dina användares behov och beteenden kan du utveckla lösningar och tjänster som verkligen gör skillnad. Trots detta är det inte ovanligt att företag hoppar över User Research för att bygga lösningar baserat på sin egen magkänsla, enskilda personers eller partners krav eller önskemål, vilket innebär betydande risker.

Risker med att ignorera User Research

På kort sikt märks inte riskerna så tydligt men det kan kännas som att man inte riktigt får fäste med de lösningar man utvecklar.

• Man får lägga mycket tid på manuell hantering och support då man inte löser de verkliga problemen för användaren
• Man lägger onödig tid, och pengar, på att utveckla funktioner som inte skapar värde
• Man skapar suboptimala lösningar för problem som skulle kunna lösas mycket enklare
• Har man som företag fokus på fel problem avleder det såklart också resurser från mer kritiska områden

Långsiktiga Risker

Långsiktigt blir effekterna av lite eller ingen User Research tydligare. Till slut har man kanske
byggt en hel tjänst som inte skapar värde. Och hur man än lägger pengar på marknadsföring och sälj så får man inte fäste med nya användare och kunder. Churnen är hög och det känns som sirap i säljet.

• Man har byggt produkter eller tjänster som inte möter marknadens förväntningar
• Man kommer för sent ut på marknaden och tappar marknadsandelar
• Misslyckande med att skapa värde för användaren leder ofta till att man tappar användaren eller kunden

Om vi gör saker för användaren som inte skapar värde så spelar det ingen roll hur fort vi utvecklar eller hur fin UX:en blir. Tjänsten dör bara snabbare eller långsammare.

Vinster med User Research

Kortsiktigt så märks vinsterna kanske tydligast internt. Man utvecklar nytt med stor säkerhet om att man kommer att träffa rätt, det går till och med att få siffror på det. Magontet som kommer då det finns stor osäkerhet i kombination med stora investeringar försvinner. Dessutom får man tydliga tecken på att man är på rätt spår med snabba resultat och klok användning av utvecklingstid och budget.

I användarstudierna skapar man dessutom värdefulla relationer till de personer man använder i testerna. Du får engagerade kunder som är involverade i utvecklingsprocessen.

Långsiktiga vinster

Den absolut tydligaste långsiktigt vinsten är kanske att man överlever och frodas enligt modellen ovan. Kloka investeringar i utveckling av rätt saker i rätt ordning på ett användarvänligt sätt ger tjänster som i större utsträckning säljer sig själva sparar pengar i flera led. Dessutom har man investerat i sina relationer:

• Starka, långsiktiga relationer med kunder
• Ökad kundtillfredsställelse och förtroende
• Medarbetare som känner att de gör skillnad

Fallstudie: E-Learning i olika branscher

Ett exempel på där vi gjort skillnad med User Research var projektet som aldrig blev av. Kunden kom med en förfrågan om att bygga en digital tjänst som hjälpte andra företag att ta fram branschspecifik e-learning. Man hade en grov skiss för hur tjänsten skulle fungera och ville ha estimat för design och utveckling. I stället för att rita upp en lösning började vi projektet med att göra ett Proof of Value. 

Med djupintervjuer med personer i tilltänkta branscher kunde vi efter ett par veckor presentera ett underlag som visade på utmaningar och behov av e-learning för restauranger och hotell, certifieringsföretag, grossister och återförsäljare. Alla branscher hade sina processer och utmaningar men gemensamt för alla var att intresset för att betala de pengar det skulle behöva kosta för tjänsten var inte intressant i det tänkta utförandet.

Vår kund fick ett underlag med de olika behov och vägar fram som var relevanta för de olika marknadssegmenten och beslöt att lägga ner projektet. Den totala kostnaden för användarstudier var en bråkdel av vad det hade kostat att utveckla lösningen och försöka sälja den till en ointresserad marknad.

Metoder för Kännedom och Riskhantering

För att ta reda på om vi gör rätt sak i en roadmap, vid nyutveckling eller optimering för att överleva eller frodas behöver vi förstå hur säkra vi är på att vi löser ett problem för användaren och hur mycket vi vet om problemet vi försöker lösa.

Det är såklart inte alltid värt att göra användarstudier för precis allt. Är risken låg kan man kan implementera en lösning och mäta i efterhand. “Blev det bättre?” Det handlar om att hitta balans mellan att utforska problem och att snabbt implementera lösningar.

Ofta när vi gör User Research på Mina Bästa Polare gör vi användningstester på någon form av prototyp. Här är besparingen tydlig i att undvika att utveckla suboptimala lösningar för problem som skulle kunna lösas mycket enklare. Vi utgår ifrån en hypotes av till exempel ett beställnings-, köp- eller användarflöde utdesignat i en prototyp. När vi låter användare testa och reagera på prototypen får vi fort en tydlig bild av om vi är på rätt spår eller om vi bör tänka om innan vi lägger tid på att utveckla de funktioner som ingår. Räcker det gott med ett enklare filter där vi hade tänkt bygga ett komplicerat sök, ja men toppen!

För att prioritera enstaka user stories eller tickets kan effekt/insats-mappning vara värdefullt. Vilken effekt eller värde skapar vi internt och för användarna mot hur stor är insatsen för att bygga en lösning?

User Research är inte bara en metod för att skapa bättre produkter, utan också en strategi för att undvika kostsamma misstag och för att driva långsiktig tillväxt och innovation. Genom att investera tid och resurser i att förstå användarna, kan företag säkerställa att de utvecklar lösningar som verkligen gör skillnad, både för användarna och för affären.