User Research, eller användarstudier, är grunden till utveckling av digitala tjänster. Om du som företag förstår dina användares behov och beteenden kan du utveckla lösningar och tjänster som verkligen gör skillnad. Trots det är det inte ovanligt att företag hoppar över att prata med användarna och bygger lösningar baserat på sin egen magkänsla, enskilda personers eller partners krav eller önskemål, vilket innebär betydande risker.
Risker med att ignorera User Research
På kort sikt märks inte riskerna så tydligt men det kan kännas som att man inte riktigt får fäste med de lösningar man utvecklar.
- Man lägger mycket tid på manuell hantering och support då man inte löser de verkliga problemen för användaren
- Man lägger onödig tid och pengar på att utveckla funktioner som inte skapar värde
- Man skapar suboptimala lösningar för problem som skulle kunna lösas mycket enklare
- Har man som företag fokus på fel problem avleder det såklart också resurser från viktigare områden
Långsiktiga risker
Långsiktigt blir effekterna av lite eller ingen User Research tydligare. Till slut har man kanske
byggt en hel tjänst som inte skapar värde. Hur man än lägger pengar på marknadsföring och sälj så får man inte fäste med nya användare och kunder. Churnen är hög och det känns som sirap i säljet.
- Man har byggt produkter eller tjänster som inte möter marknadens förväntningar
- Man kommer för sent ut på marknaden och tappar marknadsandelar
- Misslyckande med att skapa värde för användaren leder ofta till att man tappar användaren eller kunden
Om vi gör saker för användaren som inte skapar värde så spelar det ingen roll hur fort vi utvecklar eller hur fin UX:en blir. Tjänsten dör bara snabbare eller långsammare.
Vinster med User Research
Kortsiktigt så märks vinsterna kanske tydligast internt. Man utvecklar nytt med stor säkerhet om att man kommer att träffa rätt, det går till och med att få siffror på det. Magontet som kommer då det finns stor osäkerhet i kombination med stora investeringar försvinner. Dessutom får man tydliga tecken på att man är på rätt spår med snabba resultat och klok användning av utvecklingstid och budget.
I användarstudierna skapar man dessutom värdefulla relationer till de personer man använder i testerna. Du får engagerade kunder som är involverade i utvecklingsprocessen.
Långsiktiga vinster
Den absolut tydligaste långsiktigt vinsten är att man överlever och frodas. Kloka investeringar i utveckling av rätt saker i rätt ordning på ett användarvänligt sätt ger tjänster som i större utsträckning säljer sig själva sparar pengar i flera led. Dessutom har man investerat i sina relationer:
- Starka, långsiktiga relationer med kunder
- Ökad kundtillfredsställelse och förtroende
- Medarbetare som känner att de gör skillnad
Fallstudie: Startupen som inte blev av
Ett exempel på där vi gjort skillnad med User Research var projektet som aldrig blev av. Kunden kom med en förfrågan om att bygga en digital tjänst som hjälpte andra företag att ta fram branschspecifik e-learning. De hade en grov skiss för hur tjänsten skulle fungera och ville ha estimat på utveckling. I stället för att rita upp en lösning började vi projektet med att göra ett Proof of Value.
Med djupintervjuer med personer i tilltänkta branscher kunde vi efter ett par veckor sammanställa hur de tilltänkta kunderna uttryckte sina behov och utmaningar inom intern utbildning och e-learning. Alla branscher hade sina egna processer, behov och problem men gemensamt för alla var att de pengar de skulle behöva betala för tjänsten inte var intressant i det tänkta utförandet.
Hellre lägga 40 timmar på att ta reda på om det finns ett behov än att lägga 400 timmar på att bygga något ingen vill ha.
Vår kund fick ett underlag med de olika behov och vägar fram för de olika marknadssegmenten och beslöt att lägga ner projektet. Den totala kostnaden för användarstudier var en bråkdel av vad det hade kostat att utveckla lösningen och försöka sälja den till en ointresserad marknad.
Metoder för kännedom och riskhantering
För att ta reda på om vi gör rätt sak i en roadmap, vid nyutveckling eller optimering behöver vi förstå hur säkra vi är på att vi löser ett problem för användaren och hur mycket vi vet om problemet vi försöker lösa.
Det är såklart inte alltid värt att göra användarstudier för precis allt. Är risken låg kan man kan implementera en lösning och mäta i efterhand. Blev det bättre? Det handlar om att hitta balans mellan att utforska problem och att snabbt implementera lösningar.
- Vet du mycket om problemet eller behovet? Är risken/investeringen stor, gör en prototyp och testa först. Är risken liten, bygg lösningen och mät resultatet.
- Vet du lite för lite om problemet eller behovet? Om risken/investeringen är stor, undersök mycket. Om risken är liten, undersök litegrann i alla fall.
Ofta när vi gör User Research gör vi användningstester på någon form av prototyp. Här är besparingen tydlig i att undvika utveckling av lösningar på problem som skulle kunna lösas mycket enklare.
Vi utgår ifrån ett beställnings-, köp- eller användarflöde designat i en klickbar prototyp. När vi låter användare testa och reagera på prototypen får vi fort en tydlig bild av om vi är på rätt spår eller om vi bör tänka om innan vi lägger tid på att utveckla de funktioner som ingår. Räcker det gott med ett enklare filter där vi hade tänkt bygga ett komplicerat sök, ja men toppen!
User Research är inte bara en metod för att skapa bättre produkter, utan också en strategi för att undvika dyra misstag och för att driva långsiktig tillväxt och innovation. Genom att investera tid och resurser i att förstå användarna, kan företag säkerställa att de utvecklar lösningar som verkligen gör skillnad, både för användarna och för affären.