Era kunder förväntar sig snabba svar, tydlig information och dygnet-runt-support, men det är resurskrävande att bemanna en supportavdelning för att svara på alla typer av frågor, 24/7, på alla språk.
En AI-assistent som bygger på era befintliga FAQ:er, produktmanualer och supportsidor är en kostnadseffektiv lösning som möter en stor del av era kunders behov. I den här guiden går vi igenom hur ni bygger upp er egen FAQ-AI som kan integreras i allt från webbplatsen till supportchatten.
Förberedelser; samla, sortera och kvalitetssäkra innehållet
Grunden i en AI-assistent är det innehåll den tränas på. Det första steget är att samla in all den information som era kunder eller användare normalt söker efter. Information som kanske finns i er FAQ, instruktionsböcker, produktkataloger, felsökningsguider, utbildningsmaterial och teknisk dokumentation. Har ni en produktdatabas eller ett supportsystem där ni samlar kunskapsartiklar är det en guldgruva att utgå ifrån.
Innehållet behöver inte vara perfekt formulerat från början, men det är viktigt att det är uppdaterat, korrekt och strukturerat. En AI-modell kommer att återge det den hittar, även det som är gammalt eller otydligt. Gå igenom materialet med fokus på tydlighet, konsistens och relevans. Tänk på att AI:n ofta behöver få veta vad en produkt eller tjänst heter, vad den gör, vad som ingår och vad som ofta orsakar frågor eller problem.
En annan viktig aspekt är att se till att varje dokument eller informationskälla är tydligt märkt, gärna med versionsnummer, språk, produktkategori och andra nyckeldata som kan hjälpa AI:n att navigera rätt. På så sätt kan svaren bli mer precisa och relevanta.
Teknisk uppsättning, så gör ni informationen sökbar
När ni har samlat och sett över innehållet är nästa steg att göra det möjligt för AI:n att använda det för att svara på frågor. Det finns olika tekniska lösningar för det här. Vissa använder molntjänster, som OpenAI (ChatGPT), Microsoft Azure eller Google Cloud, där ni kan koppla er egen data till en språkmodell. Andra företag föredrar att ha systemet internt, till exempel i sin egen IT-miljö via en lösning som körs lokalt, särskilt om man hanterar känslig information. Det viktiga är att det system ni väljer kan omvandla era dokument, databaser eller supportsidor till något som AI:n kan söka i.
Har ni en produktdatabas eller ett supportsystem som innehåller strukturerad information kan det även vara aktuellt att skapa en koppling till det via API. Då kan AI:n inte bara läsa statiska dokument, utan också hämta realtidsdata om till exempel lagerstatus, produktattribut eller specifika installationsinstruktioner. Det öppnar för mer dynamiska och precisa svar, men ställer också högre krav på datakvalitet och rättighetsstyrning.
Träning, avgränsning och kvalitetssäkring
Oavsett teknikval är det klokt att testa och träna AI:n på era vanligaste kundfrågor för att förse den med exempel, styra svarens struktur och säkerställa att den förstår era begrepp, produktnamn och kategorier. Om ni redan har ett supportsystem med chattloggar eller ärendedata kan det ge er bra träningsmaterial.
För att undvika att AI:n hittar på egna svar är det viktigt att den begränsas till att endast svara utifrån det innehåll ni laddat upp. När det saknas relevant information ska den förklara att svaret inte finns och istället be användaren att kontakta supporten.
Det är också värt att fundera på vilken ton AI:n ska ha. För produkt- och kundsupport är det ofta viktigt med ett hjälpsamt och tryggt tonfall. AI:n ska kännas som en förlängning av er egen support. Genom att styra språkmodellen med instruktioner och exempel kan ni påverka både tonen och detaljnivån i svaren.
Tillgänglighet där användarna är
När AI-assistenten är på plats bör den integreras i de miljöer där era användare naturligt skulle söka hjälp. På supportsidorna på webben, i er chatt eller som widget i produktvyn. Om ni har återförsäljare, partners eller servicetekniker kan även de ha nytta av AI:n, som ett internt uppslagsverk.
En stor fördel är att AI:n kan förstå och svara på flera språk, vilket förenklar internationell kundsupport utan att ni behöver skapa och underhålla separata språkversioner av hela supportsystemet.
Nytta för både kund och företag
För användaren innebär en FAQ-AI en snabbare, mer tillgänglig och mer konsekvent upplevelse. För er internt innebär det att supporten kan fokusera på mer kvalificerade ärenden, samtidigt som informationen som redan finns används mer effektivt. Det blir också lättare att se vilka frågor som ställs ofta, vad som behöver förtydligas i dokumentationen och hur produkterna uppfattas av användarna. FAQ-AI:n blir inte bara ett svarssystem, utan också ett verktyg för insikt och datadriven förbättring.
Säkerhet, rättigheter och kontinuerlig förbättring
När AI:n hanterar kundinformation är det viktigt att ni har kontroll på vad som delas och hur. Se till att endast godkända dokument laddas upp, att känslig information filtreras bort, och att användarupplevelsen är spårbar och går att justera. AI:n ska vara en hjälp, inte ett riskmoment. Därför är det också viktigt att följa upp, testa och förbättra svaren kontinuerligt.
Med rätt förberedelser, ett genomtänkt innehåll och tydlig styrning blir FAQ-AI:n ett kraftfullt verktyg för att skala upp supporten, förbättra kundupplevelsen och minska interna kostnader.
Och med det sagt vill vi gärna passa på att puffa för vår egen lösning. Vi har tagit fram mbpai för att göra det möjligt för fler att låta hela organisationen använda en smart, trygg AI-lösning, anpassad för vår svenska verklighet och GDPR. Läs mer på mbpai.se