En bra digital kundresa är ofta det som skiljer en framgångsrik B2B-satsning från en som aldrig riktigt lyfter. För industriföretag och företag som säljer till andra företag är utmaningen extra stor.
Kundresan ser annorlunda ut för B2B än för B2C
Inom B2B är beslutsprocesserna ofta mer komplexa och involverar buy-in från flera personer eller avdelningar innan man kan landa i en beställning. Längre köpprocesser med fler interna touchpoints än inom konsumenthandel gör att informationsbehovet är stort. Beroende på vem hos den potentiella kunden som är mottagare kan behovet vara detaljerad information om allt från tekniska specifikationer till affärsnytta.
Beställningarna företag emellan är ofta större och mer kostsamma, och sker mer sällan, men relationerna med B2B-kunder blir i bästa fall långsiktiga. Om du skapat förtroende och personlig kontakt med kunden har du ofta fått en relation att förvalta för många år framöver.
B2B-kundresor innefattar vanligtvis kontaktpunkter i flera olika kanaler utöver de digitala; direkta säljmöten, professionella nätverk och branschspecifika publikationer. Men trots komplexiteten och storleken i köpprocessen förväntar sig B2B-kunder fortfarande en lika smidig digital användarupplevelse som den de får när de handlar på nätet privat. Intuitiva flöden, enkel navigering och tillgång till rätt information ett klick bort.
Företag som vänder sig mot företagskunder behöver utforma sina digitala upplevelse som för privatkunder men med ett kompletterande kundstöd som skapar trygghet vid stora beslut och långsiktigt förtroende.
Den typiska digitala användarresan i B2B
I industriföretag och B2B-försäljning startar kundresan ofta långt innan första kontakt med säljorganisationen. Mycket av köparens research sker digitalt och anonymt. Första kontaktpunkten är ofta en sökning på Google, där kunden försöker förstå sina behov, utvärdera lösningar och hitta potentiella leverantörer som kan leverera både produkt och support.
När kunden väl hittar till er webbplats förväntar de sig att snabbt kunna ta del av relevant och djupgående information, allt från produktspecifikationer och dokumentation till guider och referenscase. Ju mer komplex produkt eller lösning, desto större behov av ett genomtänkt och pedagogiskt innehåll som möter användaren i deras beslutsprocess.
Efter informationssökningen följer oftast en kontakt- eller offertförfrågan, som i dag lika gärna kan gå via en chatt, ett formulär eller en kundportal som via traditionell försäljning. Här är det avgörande att kunden får ett professionellt och snabbt bemötande.
Väl i köpprocessen behöver kunden fortsatt digitalt stöd: smidiga beställningsflöden, tydlig orderuppföljning och hjälp vid frågor. Efter leverans blir tillgång till supportmaterial, reservdelar, utbildning och serviceinformation minst lika viktiga delar av upplevelsen.
Mappa upp er kundresa
För att verkligen förstå hur era kunder upplever era digitala kanaler behöver ni sätta er in i deras perspektiv. Genom att mappa upp kundresan från första kontakten till förvaltning och support får ni en tydlig bild av hur era processer och touchpoints påverkar kundens beslutsprocess och upplevelse.
Kundresekartan omfattar alla viktiga steg och kontaktpunkter, från awareness till efterköp och support. För många B2B-relationer är det också klokt att inkludera hur ni hanterar avslutade affärer eller kundrelationer, eftersom detta påverkar både churn och möjligheten till framtida samarbeten.
I en effektiv kartläggning av kundresan bör ni bland annat få med:
- En översikt över kundens olika interaktioner med ert företag, i alla kanaler.
- Identifierade pain points som kan skapa friktion i upplevelsen och områden där ni kan förbättra kundnöjdheten.
- Vilka interna roller eller avdelningar som ansvarar för kundrelationen i respektive fas och hur era olika touchpoints hänger ihop och påverkar varandra.
- Er egen prestation och upplevelse vid varje touchpoint.
Var kan det digitala komplettera eller ersätta det mänskliga?
Genom att kartlägga kundresan skapar ni ett gemensamt underlag internt för hur ni kan arbeta mer systematiskt med att förbättra den digitala kundupplevelsen. Vi vill inte tappa relation och upplevelse i kundresan men vi vill använda teknik för att bli snabba, on demand, enkla att ha och göra med och tydliga.
Exempel på före-köp-möjligheter
- Personalisera webbplatsen utifrån bransch eller tidigare besök för att snabbt guida rätt målgrupp till relevant innehåll.
- Använd AI-drivna sökfunktioner som hjälper kunden att snabbt hitta rätt produkt, tillbehör eller dokumentation.
- Erbjud interaktiva produktkonfiguratorer som gör det enklare att förstå vilka val som finns och vad som passar kundens behov.
Under köp
- Låt AI-chattbotar stötta i offertförfrågan och besvara vanliga frågor dygnet runt på alla språk.
- Integrera e-handeln med ERP och CRM för att visa kundunika priser, avtal och lagersaldo direkt i kundportalen.
- Automatisera hela offertflödet, från skapande till uppföljning, och koppla på digital signering för snabbare avslut.
Efter köp
- Skapa automatiserade onboarding-flöden med guider, utbildning och checklistor när ordern är lagd.
- Träna ett AI på supportmanualer och produktdatabas för att hjälpa kunden att hitta rätt reservdelar eller kompletterande produkter och utföra egen felsökning och support.
- Erbjud en självtjänstportal där kunder enkelt kan boka service, hämta dokumentation eller följa sina ärenden.
- Integrera med IoT-lösningar för att kunna ge proaktiv service utifrån faktisk användning eller slitage.
Vid avslut eller återaktivering
- Automatisera insamling av feedback efter avslutade affärer.
- Använd triggerbaserade kampanjer för att återaktivera kunder som inte handlat på ett tag.
Titta närmare på hur er kundresa ser ut idag. Förstå och kartlägga den och fundera på hur ni med hjälp av teknik, automatisering och AI kan skapa ett bättre stöd för era kunder genom hela processen, från första research till långsiktig support.