Tillverkande företag som satsar på digital handel kan snabbt särskilja sig på marknaden genom att ge en unik digital upplevelse med skräddarsydda tjänster och smidiga transaktioner. Det är inte nödvändigtvis försäljningen i sig som är i fokus, utan den kundsupport och enkelhet man kan ge kunderna digitalt som skapar det verkliga värdet.
B2B-kundresan är hybrid
Tillverkande företag har tidigare främst använt digitala lösningar för att effektivisera och minska kostnader. Men med nya kundförväntningar har digital handel blivit viktigare.
B2B-kundresan är nu hybrid. Företag kombinerar digitala självbetjäningstjänster och personlig försäljning för att möta kunder som handlar online, vilket ger en konkurrensfördel genom hela kundresan.
Den digitala kundresan för en B2B-kund
E-handel och kundportal är plattformar som gör det möjligt för tillverkande företag att leverera effektiva och personliga serviceupplevelser som ökar kundnöjdheten och får kunder att stanna. Vi går här igenom fyra viktiga steg i kundresan och hur digitala plattformar kan skapa och förbättra kundens upplevelse i varje steg.
🔍 Research
För många beslutsfattare inom B2B har möjligheten att göra sin research digitalt blivit en förutsättning. Över 70 % av B2B-köpare föredrar att själva samla information innan de kontaktar en säljare. Den genomsnittliga köpresan för företag innefattar mellan 5 och 11 beslutsfattare, vilket ofta gör den här fasen både lång och komplex.
Hur digitala plattformar kan addera värde:
- Självbetjäning: En välutformad B2B-e handelsplattform med detaljerad produktinformation, tekniska specifikationer och prisjämförelser gör det lättare för kunderna att själva göra research.
- Hela katalogen: Digitala kanaler låter företag effektivt visa hela sitt sortiment, vilket ger kunder tillgång till ett bredare utbud och kompletterande produkter.
- Innehållsdriven strategi: Genom att erbjuda värdefullt innehåll, som whitepapers och webinars, kan företag utbilda kunder och bygga förtroende.
- Utökad marknad: E-handelsplattformar med lokalspråksöversättning ger global räckvidd och viktiga insikter, vilket möjliggör bättre segmentering och relevanta erbjudanden för lokala kunder.
✔️ Utvärdering
När beslutsfattaren har kommit till att jämföra alternativ och utvärdera olika lösningar finns en förväntan på att få anpassade lösningar och möjlighet att interagera direkt med företaget om det behövs.
Hur digitala plattformar kan addera värde:
- Konfiguratorer och offertverktyg: Digitala lösningar kan ge kunderna verktyg för att anpassa produkter och tjänster, få skräddarsydda offerter och enkelt hantera sina förfrågningar. Det här skapar en enklare utvärderingsprocess och tar bort administration både för kunden och leverantören.
- Automatiserad kundservice: Kundservice har en direkt inverkan på kundnöjdheten. För att förbättra kundupplevelsen kan digitala verktyg, som till exempel AI-chattbottar ge personliga rekommendationer och exakta svar på kundens frågor.
- Kundportaler: Genom att erbjuda kundspecifika portaler med personliga rekommendationer och lagrad information om tidigare interaktioner kan företag hjälpa kunderna att fatta bättre beslut snabbare.
💳 Köpbeslut
När kunden når köpbeslutet är det viktigt att processen är enkel och tillgänglig. B2B-kunder vill ofta kunna genomföra sina köp digitalt, men fortfarande ha tillgång till personlig kontakt när frågeställningen blir mer komplex.
Hur digitala plattformar kan addera värde:
- Smidig checkout och betalning: En friktionsfri köpprocess med flera betalningsalternativ ökar sannolikheten för köp. Betalningsplaner och volymrabatter kan också motivera större inköp.
- Från beställning till leverans: Digitala verktyg hjälper kunder att spåra beställningar, hantera returer och få tillgång till orderhistorik, samt hanterar ordergodkännanden, leveransnotiser och efterköpssupport för att bygga långsiktiga relationer.
- Integration med affärssystem: Genom att koppla e-handelsplattformen till kundens ERP-system kan beställningar automatiseras och synkroniseras med lager och logistik, vilket minimerar mänskliga fel och snabbar upp leveranser.
🔗 Retention
Efter köpet är det viktigt att fortsätta ge värde för att behålla kunden och främja upprepade affärer. Här spelar uppföljning och service en avgörande roll.
Hur digitala plattformar kan addera värde:
- Automatiserade erbjudanden: Plattformen använder kunddata för att ge rekommendationer om kompletterande produkter och personliga påminnelser.
- AI-chattbottar och självhjälpsverktyg ger snabba svar, minskar behovet av kundsupport och underlättar kundbehållning.
Digitala innovationer som driver kundupplevelse och långsiktig tillväxt
Tillverkande företag som satsar på e-handelslösningar har stora möjligheter att förbättra kundupplevelsen och öka sin konkurrenskraft genom digitala innovationer. En B2B-e handel har potential att skapa värde genom hela kundresan. Med rätt strategi och digitala verktyg kan tillverkande företag inom B2B sticka ut på en konkurrensutsatt marknad.
För att lyckas behövs strategiskt ledarskap som tar digitala initiativ i linje med affärsmål och kombinerar försäljning och marknadsföring med datadrivna insikter. Framtidens B2B-försäljning balanserar digitala transaktioner med personlig kontakt, där det digitala hanterar det mesta.
Att förstå digitala köpbeteenden är avgörande för att skapa värde och förbättra kundresan. Analysera användarinteraktioner och intervjua beslutsfattare för att identifiera flaskhalsar och anpassa digitala lösningar efter behov.